【市場營銷系列】
危機的管理與管理者的危機
四川地震中扭曲的鐵軌和救援的士兵(Getty Images)
那天女兒放學回家，跟爸爸商量要幫她做個掩體(shelter)模型。 我說什麼掩體呀，掩護什麼呢？ 她說是學校的作業，她們組的三個小姑娘要設計、製作一個庇護所，要能在核武襲擊時保護一顆雞蛋。 我說核武器呀，是來自俄國、中國、還是北韓的呢？ 她說老師沒說，就是要她們學習防護的知識。 我給她在用料、結構方面提供了一些參考意見，她就去做了。
幾個星期後，她興沖衝的告訴我，老師同學對她們的庇護所評價很高，說很漂亮，裡面放的一顆生雞蛋還經受住了“小型核武器”的襲擊，但沒經得住“大型核武器”的襲擊。 我說真的嘛，那可太棒了。對她們的掩體實施“攻擊”的小型核武器，是一隻排球；大型核武器呢，則是一個保齡球。
西方社會對危機事件的預防教育，由此可見一斑。 美國的小學生都早已學會了，災難發生時如何抱頭、鑽到桌子底下、尋求掩護。 這種全民的預防和教育，跟那個叫費瑪(FEMA)的聯邦政府機構有關。
費瑪的全稱是“聯邦緊急事件管理局”(Federal Emergency Management Agency)，現在隸屬於國土安全部，僱用六千餘人，年預算80億美元。 三十年前費瑪建立時，就是為了在災難事件發生、地方政府應付不了的時候，來協調對災難的處理。 費瑪建立以前，類似的運作就有了。 1830年代，紐約發生了一場大火，議會通過了一項法案，免去紐約商人的進口關稅。 再後來，許多政府部門都參與了救災的活動，多頭運作，紛亂無章，最終導致了費瑪的建立。
記得911恐怖襲擊時，正從亞特蘭大西北郊驅車去市中心，突然收音機裡每個台都是關於世貿大樓的突發新聞。 聽著聽著，聯邦和地方政府的應對措施相繼出台，機場關閉、政府關閉、學校關閉。 當時印象最深刻、感動至深的，是政府下令保護所有的清真寺；因為人們的第一反應可能是這次劫機是伊斯蘭恐怖份子乾的，而憤怒的人們可能會歸罪於無辜的穆斯林。 所幸，災難當頭，美國人民異常的冷靜，而費瑪的危機管理也非常出色。
危機管理(Crisis Managment)也叫風險管理，作為一個管理過程，要對危機(風險)進行定義、測量、和評估，並製訂因應危機的策略，以避免危機，或將危機的成本和損失盡量減小。 通常意義上的危機管理更準確的講，是危機後的管理，或者後危機的管理。 最好的管理應該預先排定次序，優先處理引發最大損失及發生機率最高的事件，其次處理風險相對較低的事件。 當然，因為危機事件難以準確預測，排序和處理都是非常困難的。
危機管理、或者風險管理作為一門新興的學科，三十年代萌芽於美國，它是當時世界經濟危機的直接產物。 五十年代危機管理髮展成一門學科，七十年代以後被引入法國和日本，然後世界各地。
危機管理的要旨在於迅速溝通，將危機“靠前管理”，公開、透明地處理危機；而危機管理更強調目標管理、程序管理，要有可實施的“應急預案”。 中國專家指出，中國危機管理中存在的問題，是“社會警覺性較差，市民缺乏自救、救護的防災意識和能力”。 所以人們需要的，是危機管理的教育。
中國的管理專家曾建議中央對重要行業、企業進行系統的危機管理體系構建，特別是金融、醫藥、石油、食品安全等行業。 雖然三年前國務院通過了《國家突發公共事件總體應急預案》，以及許多專項應急預案、部門應急預案，但從年初的冰雪災害和四川地震的應對來看，預案的實施仍然沒有到位。
汶川地震後，中國空軍啟動應急預案，空軍司令許其亮和政委鄧昌友在部署部隊、闡明任務的性質時說，要“把抗震救災作為一項重大政治任務。”從目標管理的角度看，如果把救災作為政治任務，那麼它的最高目標就一定是政治性的，一定是為政治人物的聲望、地位、及如何繼續保持其地位為出發點的，而不是以救災對象的生存、安危、和利益為首要目標。 從危機管理的角度來說，這個所謂的“救災管理”從頭看就注定是難以成功的。 因為目標定位錯誤，所以它如果沒有效率、結果不完美，其實都在預料之中。
大陸知識界要求槍斃玩忽職守的官員，他們指出世界華人看新聞時發現，溫家寶只是個光桿的“救災總理”，他的眼淚感動不了調遣救援部隊的中央軍委副主席和空軍司令。 面對災區空投傘兵救援一再延後，沒有兵權的溫據說無可奈何的對傘兵指揮官說，“你們自己看著辦！”如果指揮不靈，即使有再好的應急預案，也是一紙空文。
汶川地震危機管理的失當，從參與人員的非專業化也可以看出。 為保軍事機密，外國專業的不讓進，送進去的多是赤手空拳的新兵，沒有救援的訓練，情緒波動很大，常常是一邊哭一邊救人，這恐怕沒法有效的救人。 救援圖片上，溫家寶和一堆高官穿著便服，呆呆而無奈的站在那裡，看著中間抬擔架的救援人士穿過。 人們對此只能搖頭嘆息，礙手礙腳的，這算幹什麼呢？ 是要博得廉價的親民讚譽？ 還是管理無方、不知所措、不知專業責任的分工？
如上管理失策林林總總，許多人對於中國政府的做法不甚理解。 其實這根本不難理解，難以理解的原因在於人們混淆了危機的管理之中，還夾雜著管理者自己的危機。
危機管理從理論上說，牽涉到機會成本(opportunity cost)的問題。 也就是說，危機管理同時也要面對如何有效運用有限的資源這一難題；把資源用於危機管理的時候，會減少運用在其他具有潛在回報之活動的資源。 理想的危機管理呢，是希望以“最少的資源”化解“最大的危機”。 人們不能理解中共的做法，是因為善良的人們和中共自身對什麼是“最大的危機”，有不同的認知。 正因如此，最大的危機在哪兒、該投入多少資源、在哪裡投入最優資源，就有不同的解讀。
其實，當局是最能清楚認識它面對的最大危機的，它不是今天的汶川地震，也不是年初的冰雪災害，甚至不是可能面臨危機的八月奧運，而是它自己的生死存亡。 再者，建立有效危機管理的前提，是承認危機的存在。 這對中共來說，恐怕也是難以下嚥的苦藥，是它們最諱莫如深的話題。
因而，汶川地動山搖所揭示的，不是危機的管理問題，而更是管理者自身的深刻危機。
http://news.epochtimes.com/gb/8/6/8/n2146830.htm
留言
張貼留言