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Walgreens連鎖藥局的虛實整合作法—線上健康商店服務 |
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Walgreens為美國最大連鎖藥局，超過7000家店，店經理平均年資12.6年。但競爭者如CVS、RAD、WMT在後緊追不捨，為快速反應客戶不斷變化的需求，Walgreens大力投資於高科技儲存和分配系統，發展網路健康商店並與實體連鎖藥店通路進行資源整合，以因應近年醫療保健產品超越了傳統的藥房市場。 (2010/10/20) |
Walgreens創立於1901，目前是全美最大聯鎖藥局。該公司最成功的特色，即為全面性的市場服務，其服務的戰略架構充份表現在顧客中心設計的思維，其連鎖藥店普遍具有充足的停車場、獨立店面以提供方便進出、地點設立在街道拐角處、24小時店、店內寬敞的通道、低貨架易取設計、電話自動處方藥填充系統等，具有讓顧客能夠在更節省時間和精力的環境下安心購買的優勢。然而，面對競爭者不斷的跟隨仿效及顧客不斷變化的需求，Walgreens必須從實體的競爭擴充，轉向影響層面更廣的網路虛擬服務設計，並能夠對實體通路產生加乘效果。 網路健康商店屬於Walgreens webShop的系列服務之一，服務規劃的主要目的是要與實體藥店服務區隔或具加乘效果，例如提供社群活動、運動建議、飲食點心規劃、如何診斷糖尿病等系列糖尿病患者Vedio，以及提供健康和用藥諮詢、糖尿病病友題庫參考、免費糖尿病潛在風險線上測試及建議採取的行動步驟等服務，可以引起糖尿病患關心自己的狀況，進而透過自我掌握狀況，增加對糖尿病瞭解與信心，主要目的為降低實體通路花在糖尿病患的溝通時間，並藉由網路健康商店系列以糖尿病患者為中心的服務項目，逐步擴大糖尿病重度(Dense up)患者的人數。 經由網路健康商店提供以糖尿病患者為中心的服務，確實可擴大糖尿病重度(Dense up)患者人數(病人即專家)，進而擴大實體通路相關產品的可能銷售機會；但是有多少糖尿病患及潛在患者是經由網路健康商店的影響而至實體連鎖藥店購買之評估機制，為目前網路健康商店結合實體連鎖藥店的虛實整合服務模式的最大困難之處。 |
資料來源 : walgreens |
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